Postup pro podání stížnosti
Stížnosti na kvalitu služby
Klienti mají právo si stěžovat na kvalitu poskytovaných služeb. Klient může stížnost či podnět vložit do Schránky na podněty, připomínky stížnosti a náměty klientů (prostory Kontakt+/Domu světla), zaslat poštou či osobně předat vedoucímu pracoviště. Možné je také využít telefonický či e-mailový kontakt.
Podání stížnosti je tak možno učinit osobně ústně, písemně, telefonicky, e-mailem, prostřednictvím jiné osoby nebo i anonymně. Stěžovatel má také možnost svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat i anonymně.
Klientovi, který stížnost podává, je zaručena bezúhonnost, rovné zacházení a stejný přístup, jako kdyby stížnost nepodal. Stěžovatel nesmí být omezen na svých právech k využívání služby.
Postup při vyřizování stížnosti
Osoba, která stížnost podala, bude o výsledku šetření vyrozuměna, pokud na sebe uvede kontakt. Pokud osoba nezanechá kontakt, není jak dát zpětnou vazbu. Anonymní stížnost však bude vyřízena jako každá jiná stížnost. Kopie odpovědi na ni, resp. zápis, kdy a jak byla stížnost vyřízena, bude uložena v Knize stížností u vedoucího služby.
Registrovány a archivovány jsou i podněty, připomínky a stížnosti anonymní. Vedoucí pracovníci služby a organizace jsou povinni se jimi zabývat stejně jako neanonymními; rozdíl spočívá pouze v absenci možnosti informovat jejich autora o způsobu vyřízení.
Lhůty a další kontakty
Stížnost je vyřízena bezodkladně, v maximální lhůtě 30 dnů. Stěžovateli je oznámen výsledek písemně ve formě oznámení o vyřízení. Proti oznámení se nelze odvolat. Pokud stěžovatel není s vyřešením stížnosti spokojen, může se obrátit přímo na ředitele České společnosti AIDS pomoc, z. s. V případě, že stížnost ředitel ČSAP, z. s. už řešil (stížnost na službu jako celek nebo na vedoucího služby), může se stěžovatel obrátit na statutární orgán spolku, kterým je předsednictvo. Kontakty jsou k dispozici na www.aids-pomoc.cz v sekci O nás.
Pokud ani v takovém případě nebude spokojen, může využít například následující instance:
Magistrát hlavního města Prahy, Mariánské náměstí 2/2, 110 01 Praha 1, e-mail. posta@praha.eu nebo přes Portál Pražana: www.portalprazana.cz
Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel.: +420 221 921 111, e-mail: posta@mpsv.cz
Kancelář veřejného ochránce práv ČR, Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 888, e-mail: podatelna@ochrance.cz,
17. 1. 2022 ICOS
